بازار؛ گروه خودرو: خرابی پس از تعمیر، آسیب قطعات یا عدم مراجعه به نمایندگی سه راس مثلث دغدغه مالکان خودروها نسبت به نگهداری و تعمیر خودروهایشان است. دغدغه‌ای که به دلیل عدم نظارت کافی از سوی متولیان این صنف و نبود خدمات پس از فروش با قیمت ایده‌آل چالش‌های عدیده‌ای را در زنجیره تعمیرات ایجاد کرده است.
مساله‌ای که راهکار برطرف کردن آن فقط در تقویت زنجیره پس از فروش می‌توان جبران و تامین کرد. برای بررسی مشکلات این بخش با «محمد حسن اسداللهی» کارشناس صنعت خودرو به گفت و گو پرداختیم که در ادامه خواهید خواند.
بارها توصیه کردیم که برای انجام تعمیرات خودرو فقط به تعمیرکاران معتمد مراجعه کنید
* برخی اوقات شنیده می‌شود که مالک خودرویی به تعمیرگاهی در سطح شهر مراجعه کرده که با گذشت دو روز برای زمان تعمیر، خودرو را تحویل می‌گیرد در زمان خروج متوجه خرابی یا شکستگی اجزای بدنه می‌شود که ظاهرا در تعمیرگاه آسیب دیده است، این موضوع چقدر صحت دارد؟
آسیب دیدگی خودرو پس از تعمیر، جز ایرادات شایعی بوده که در فرآیند تعمیرات خودرو در تعمیرگاه‌های آزاد کشور رخ می‌دهد. لذا بارها توصیه کردیم که برای انجام تعمیرات خودرو فقط به تعمیرکاران معتمد مراجعه کنید. زیرا گاهی ممکن هست علاوه بر آسیب دیدگی خودرو، تعمیرکار یا شاگردان آن از خودرو مشتری استفاده شخصی کنند.
اگر به تعمیرگاه‌های آزاد سطح شهر مراجعه کردید، پیش از خروج خودرو در تعمیرگاه اقدام به بررسی کامل بدنه، اجزای تزئینات و... کنید. همچنین در تعمیرگاه اقدام به استعلام خلافی از خودرو کنید.
خرابی‌های پس از تعمیر در پیشرانه و گیربکس به شدت شایع است
* برخی از مخاطبان بازار نسبت به خرابی پس از تعمیر شکایت می‌کنند و معتقدند نظارت کافی بر روی تعمیرگاه‌های سطح شهر وجود ندارد که بالافاصله بعد از خروج از تعمیرگاه دوباره باید به تعمیرگاه دیگری مراجعه کنند؛ به عنوان کارشناس صنعت خودرو بفرمایید خرابی پس از تعمیر در خودروها، مربوط به کدام سیستم و بخش بوده و دلیل آن چیست؟
خرابی‌های پس از تعمیر در پیشرانه و گیربکس به شدت شایع است. به طور مثال پیشرانه‌های خانواده پژو وابستگی فراوانی به ترموستات دارد. اگر سرسیلندر این خودروها دچار آسیب شوند، عملکرد کل پیشرانه و سایر قطعات آن را با مشکل مواجه می‌شود. اگر قطعه جدید مانند در سرسیلندر در برای پیشرانه نصب می‌شود، باید سایر قطعات و اجزا دیگر نیز برای همان قطعه کالیبره شود.
در زمان تعمیرات گیربکس به خصوص گیربکس‌های سی وی تی، معمولا با گذشت یک هفته مجدد عیب تعمیر نمایان شده یا عملکرد خودرو با ضعف مواجه می‌شود
*به نظرتان چه مقدار در خرابی پس از تعمیر برخورداری یا عدم برخورداری تعمیرکار از دانش فنی تعمیرات یا قطعات دخیل است؟ کدام بخش اهمیت بیشتری در خرابی دارند؟
تقریبا ۸۰ درصد مکانیک‌ها و تعمیرکاران دانش فنی کافی برای تعمیرات به ویژه گیربکس اتوماتیک و دیفرانسیل را ندارند. از همین رو در زمان تعمیرات گیربکس به خصوص گیربکس‌های سی وی تی، معمولا با گذشت یک هفته مجدد عیب تعمیر نمایان شده یا عملکرد خودرو با ضعف مواجه می‌شود.
از همین رو به رغم عدم اعتماد به نمایندگی شرکت‌های خودرویی از سوی مشتریان، توصیه می‌شود باز هم با توجه به هزینه‌های تعمیرات و قطعات برای انجام هر سرویس و تعمیری به نمایندگی مراجعه کنید. زیرا به دلیل تعدد موارد خرابی، دانش فنی بیشتری نسبت به تعمیرگاه آزاد سطح شهر داشته و گارانتی در خصوص تعمیرات ارائه می‌دهند.
*با این تفاسیر دلیل عمده افزایش خرابی خودرو بعد از تعمیر ناشی از تجربه کم یا دانش ناکافی تعمیرکاران است؟
بله، همینطور است، به دلیل عدم دانش فنی مناسب در خصوص تعمیرات این مشکلات ایجاد می‌شود.
در خودروهای داخلی عمده‌ترین خرابی‌ها، متعلق به سیستم جلوبندی ناشی از عدم رفتار رانندگی صحیح است
* با توجه به اینکه بیشترین تعداد خودروهای کشور متعلق به خودروسازان داخلی است بفرمایید شایع‌ترین نوع خرابی و ایراد فنی در خودروهای داخلی مربوط و منوط به کدام جز و به چه دلیل است؟
در خودروهای داخلی عمده‌ترین خرابی‌ها، متعلق به سیستم جلوبندی ناشی از عدم رفتار رانندگی صحیح است.
* برخی معتقدند افزایش خرابی بعد از تعمیر جدا از دانش فنی ناکافی تعمیرکاران به کیفیت قطعات نیز بر می‌گردد و طی یکسال گذشته این مساله افزایش یافته، این موضوع درست است؟
خرابی پس از تعمیر در یکسال گذشته افزایش چندانی نداشته، بلکه در یک دهه اخیر به دلیل ورود افراد ناآگاه به مسائل و دانش فنی مربوط به تعمیرات خودرو افزایش داشته است. اگر شیوه تعمیرات اصولی و استاندارد باشد، خرابی خودروها کاهش خواهد یافت.
از آنجایی که قدرت اقتصادی مردم کاهش یافته، در صورت خرابی سیستم یا قطعه‌ای نسبت به تعمیر و تعویض آن تعلل داشته و این مورد منجر به افزایش خرابی در خودرو خواهد شد.
زنجیره خدمات پس از فروش فقط فروش قطعه با قیمت مناسب و سود به نمایندگی نباشد
* راهکار رفع مشکل خرابی پس از تعمیر و نارضایتی مشتریان چیست و خودروسازان چه باید کنند؟
راهکار تقویت نظارت پس از آن مشتریان نسبت به حقوق خود واقف باشند. همچنین خودروسازان در قبال خودرویی که می‌فروشند، پاسخگو باشند.
اگر مشتری خودرویی را با مبلغ قابل توجهی خریداری می‌کنند، با مشکل عملکرد گیربکس مواجه شده به نمایندگی که مراجعه می‌کنند پاسخ تعمیر در خارج از شبکه نمایندگی را دریافت می‌کنند. زنجیره خدمات پس از فروش فقط فروش قطعه با قیمت مناسب و سود به نمایندگی نباشد. بلکه در قبال تعمیرات مشتری باید خدمات دریافت کند.
*همانطور که در بخشی از صحبت‌هایتان تاکید کردید که مشتریان برای دریافت خدمات بهتر در زمینه تعمیرات بهتر است به نمایندگی‌های مجاز برای دریافت خدمات تعمیر و انجام سرویس‌های دوره‌ای مراجعه کنند، باز هم می‌بینیم که برخی رغبتی به مراجعه به نمایندگی ندارند و ترجیح‌شان رفتن به تعمیرگاه محل زندگی‌شان است، دلیل این ماجرا چیست؟
اگر خودروساز اعلام کند که خودرو را ۱۰۰ هزار کیلومتر گارانتی و خدمات عالی ارائه دهند، مشتریان فقط به نمایندگی مراجعه می‌کنند. از سوی دیگر تصور اشتباه در خصوص بالا بودن هزینه‌های سرویس و تعمیرات در شبکه نمایندگی وجود دارد و از این رو مشتریان علاقه به مراجعه ندارند.
بنابراین از آنجایی که تولید خودرو انحصاری، واردات خودرو انحصاری، فروش خودرو انحصاری هست، خدمات پس از فروش نیز به تبع زنجیره مذکور انحصاری، ضعیف و فاسد می‌شود. متاسفانه باید به این موضوع اشاره کرد که رضایت مشتری در خدمات پس از فروش نه حتی در فروش خودرو محور بازار خودرو نیست.
نظر شما