بازار؛ گروه خودرو: به تازگی شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو یا همان ایساکو با سیزده سال صدر نشینی در ارایه خدمات پس از فروش صنعت خودرو، بالاترین امتیاز این حوزه را از آن خود کرده است. بررسی پارامترهای خدمات پس از فروش نشان می دهد که برای نخستین بار این شرکت تمام ستاره های ارزیابی را از آن خود کرده است. این متن خبر تاملی را ایجاد می کند که ایساکو چرا و چگونه توانسته در میان سایر شرکت های خدمات دهنده خدمات پس از فروش خودرویی این رتبه را کسب کند. از سوی این سوال مطرح می شود که چه تفاوتی میان ایساکو با سایر شرکت های خدمات پس از فروش خودرویی در کشور وجود دارد؟ برای بررسی این سوالات با جواد میرآفتابی کارشناس صنعت خودرو و فعال حوزه خدمات پس از فروش خودرویی به گفت و گو پرداختیم:
ایساکو شبکه نمایندگی بسیار گسترده و وسیعی در سطح کشور دارد، این شرکت خدمات پس از فروش در یک هزار نمایندگی در سطح کشور دارد. ایساکو همواره در تامین قطعات به نظر مشتریان اهمیت داده و منجربه توقف خودرو در نمایندگی ها نشده است
* چرا ایساکو طی ۱۳ سال گذشته رتبه نخست خدمات پس از فروش در کشور را داشته است؟
ایساکو شبکه نمایندگی بسیار گسترده و وسیعی در سطح کشور دارد، این شرکت خدمات پس از فروش در یک هزار نمایندگی در سطح کشور دارد. ایساکو همواره در تامین قطعات به نظر مشتریان اهمیت داده و منجربه توقف خودرو در نمایندگی ها نشده است. از سوی نمایندگی های این شرکت از رضایت مندی بیشتری برخوردار هستند. همچنین دسترسی نمایندگان به نمایندگی براساس تعداد خودرو در هر شهری منطبق است. این مورد سبب شده که رضایت مندی مشتریان طی دو دهه گذشته همواره رتبه نخست خدمات پس از فروش کشور را داشته باشد.
* خبری مبنی بر دریافت تمامی ستاره های ارزیابی خدمات پس از فروش توسط ایساکو منتشر شده بود، دلیل دریافت این امتیازها توسط شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو چیست؟
ابتدا باید اشاره کرد که این ستاره ها براساس شبکه نمایندگان و خدمات دهی به مشتریان نصیب خودروسازان می شود. از سوی باید عنوان کرد که همه محصولات شرکت های خودروساز توان دریافت تمام ستاره های کیفی را ندارند. درپاسخ به سوال شما باید عنوان کرد که این شرکت بالاترین سطح رضایتمندی، از نظر توزیع شبکه بالاترین عملکرد و سبد محصولی متنوعی را داشته است. این سه پارامتر سبب شده که ایساکو تمام ستاره های ارزیابی خدمات را کسب کند.
عرضه لوازم یدکی با بسته بندی مخصوص ایساکو سبب کاهش قطعات تقبلی و افزایش دسترسی مشتریان به قطعات اصلی شده است
* بارها به بحث رضایت مندی مشتریان اشاره کردید، بازار لوازم یدکی یک بازار رقابتی است، عرضه لوازم یدکی با بسته بندی ایساکو چه تاثیری توانسته در بازار و نظر مشتریان ایجاد کند؟
ابتدا باید گفت عرضه لوازم یدکی با بسته بندی مخصوص ایساکو سبب کاهش قطعات تقبلی و افزایش دسترسی مشتریان به قطعات اصلی شده است. همچنین چالش اصلی مشتریان خرید قطعه ارزان یا مقرون به صرفه است، توزیع لوازم یدکی توسط ایساکو سبب شده دسترسی مالکان خودروها در کل کشور شهرهای کوچک یا کلانشهرها به قطعات با یک قیمت یکسان باشد. ایجاد چنین شبکه توزیع و فروش با قیمت واحد در سراسر شهرهای کشوریعنی ایجاد رضایت مندی مالکان خودروها و به تبع آن توسعه امنیت خاطر رانندگان است. اگر همین موضوع را در سایر شرکت های خودرویی بررسی کنید، متوجه خواهید شد که پراکندگی شبکه، بسته بندی ضعیف قطعات و نبود دسترسی آسان به خدمات پس از فروش وجود دارد.
* بارها در اخبار به ستاره های رنگی که توسط ایساکو دریافت، اشاره شده است. سازمان های ارزیابی در ارایه این ستاره ها به شرکت مذکور، فاکتورها و پارامترهای بین المللی را در نظر گرفته اند؟
در شبکه خدمات فاکتور مهمی به نام زمان استاندارد تعمیروجود دارد. تمام مشتریان نیز حق دارند که هنگام مراجعه خودرو به نمایندگی جهت دریافت خدمات از زمان تقریبی تحویل به همراه قیمت حدودی، مطلع شوند. در ایساکو این موضوع که انجام تعمیرات نام دارد، از نظام هماهنگی برخوردار است. برای بررسی نظام هماهنگی یک نرم افزاری توسط ایساکو ایجاد شده است که زمان بندی دقیقی را به مالک خودرو اعلام می کند. این موضوع در سایر شرکت های خودرویی موجود در کشور، دیده نمی شود. به طور مثال ممکن است تعمیر موتور یک خودرو در نمایندگی یک خودروساز پنج روز زمان نیاز داشته باشد، اما در ایساکو چنین موضوعی وجود ندارد.
* شما به عنوان یک فعال در حوزه خدمات پس از فروش خودرو به ایساکو از ۱۰ تا ۲۰ چه نمره ای و با چه دلیلی می دهید؟
مسلما بین ۱۷ تا ۲۰ به ایساکو نمره می دهم، زیرا عملکرد ایساکو برای تامین امنیت خاطر رانندگان قابل توجه است.
ایساکو به عنوان شرکت خدمات دهنده باید قطعات را از تولیدکنندگان مختلفی تهیه کند. این شرکت ها هستند که کیفیت تولید قطعات شان از یک دیگر متفاوت است
* تاکنون به مباحث مختلف رضایتمندی اشاره شده است، مشتریان گاهی نسبت به دریافت قطعه با کیفیت گله دارند، چرا گاهی در شبکه توزیع قطعات تمام خودروسازان کشور لوازم یدکی کم کیفیت وجود دارد؟
شرکت های خودروساز بزرگ دنیا مانند مرسدس بنز، تویوتا و غیره نیز قطعات مورد نیاز خود را از تعدادی شرکت مختلف و متعدد دریافت می کند. هر خودروسازی دارای زنجیره تامین با قطعه سازان فراوان است، بنابراین ایساکو و ایران خودرو نیز از این قاعده مستثنا نیستند. ایساکو به عنوان شرکت خدمات دهنده باید قطعات را از تولیدکنندگان مختلفی تهیه کند. این شرکت ها هستند که کیفیت تولید قطعات شان از یک دیگر متفاوت است. هرچند که برای ورود هر قطعه ای به شبکه توزیع قطعات ایساکو باید تست های را پاس کنند، اما گاهی ممکن است به دلیل تعدد فراوان قطعات، محصول بی کیفیت نیز در بسته بندی این شرکت راهی بازار شود. تاکید می کنم این مورد به شدت نادر است و بسیار کم رخ می دهد.
امداد این شرکت به عنوان نقطه قوت آن در کشور شناخته می شود. اگر خودرو تولید شده گروه صنعتی ایران خودرو را داشته باشید، در هر نقطه از کشور با ایراد فنی همراه شوید یا در جاده خودرویی معیوب شود، نزدیک ترین امداد به محل مورد نظر راننده اعزام می شود
* به عنوان پرسش پایانی، بحث امداد ایساکو را چگونه ارزیابی می کنید و چه نقاط قوتی دارد؟
امداد این شرکت به عنوان نقطه قوت آن در کشور شناخته می شود. اگر خودرو تولید شده گروه صنعتی ایران خودرو را داشته باشید، در هر نقطه از کشور با ایراد فنی همراه شوید یا در جاده خودرویی معیوب شود، نزدیک ترین امداد به محل مورد نظر راننده اعزام می شود. اگر دسترسی به نمایندگی وجود داشته باشد، خودرو به سرعت جهت تعمیر به نمایندگی ارسال می شود. سرعت تعمیر و خدمات دهی امداد ایران خودرو نقطه قوتی است که هیچ یک از خودروسازان در کشور آن را ندارند.
نظر شما