گروه اصناف وبازگانی؛ بازار: با توجه به این که این روزها مردم تحت فشار اقتصادی، کمی عصبی تر هستند پیشنهاد می کنیم که فروشندگان، کار افرینان و به طور کلی صاحبان کسب و کار مطلب زیر را که ترجمه شده از سایت اینترپرینیر (کارآفرین) است را بخوانید و بدانید که چگونه باید با مشتری عصبانی برخورد کرد
هر کارآفرین باهوشی می داند خدمات مشتری برای موفقیت و رشد یک شرکت چقدر مهم است، اما مواقعی پیش می آید که معامله با مشتری دشوار است، مخصوصاً اگر عصبانی باشند و هرگونه رفتار غلط در این مورد باعث از دست دادن مشتری می شود.
و از آنجا که حفظ یک رابطه سالم با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است، لذا با آرامش اوضاع را کنترل کنید و بدانید که نباید به هیچ وجه در مقابل با رفتار مشتری شخصی برخورد کرد.
۸ نکته برای برخورد با مشتریان عصبانی
۱- رفتار بد مشتری را به خودتان نگیرید!
غالبا مشتری ها ممکن است در شرایط روحی بدی قرار داشته باشند که اصلا به فعالیت و شرکت شما ربطی ندارد. بنابراین لازم است که رفتار او را به خودتان نگیرید و به عنوان یک شخص با آن برخورد نکنید.
۲- به حرف مشتری گوش دهید
حتی اگر صاحب کسب و کار بخوبی بداند که مشتری در آنچه فکر می کند، اشتباه می کند و از آن بدتر مشتری اصلا درک درستی از مساله ندارد، باز هم مهم است که کارآفرین صبور باشد و با دقت به حرف مشتری گوش دهد، این امر باعث ایجاد حس قدردانی و حفظ حقوق فرد برای مشتری ایجاد می کند.
۳- حفظ ثبات عاطفی
برای کارآفرین کشف مواردی که مشتری و او را عصبانی یا آزار می دهد مهم است، به طوری که او می تواند با شرایط دشوار به صورت بی طرفانه و عینی کنار بیاید و بر این اساس تعیین می کند که آیا بهتر است فورا با مشتری گفتگو کنید، یا بهتر است بعداً یک گفتگوی تفضیلی داشته باشید.
۴- همدردی کنید
کارآفرین باید هرگونه رفتار پرخاشگرانه یا عصبانی مشتری را کنار بگذارد و سعی کند به او کمک کند و علت عصبانیت و ناراحتی او را درک کند.
همچنین استفاده از زبان و کلمات مناسب بدن بسیار مهم است، به طوری که مشتری احساس می کند از او قدردانی کرده و از او مراقبت می کند و باید اجازه داده شود که ابتدا صحبت را بیتن و به پایان برساند.
۵- آرام صحبت کنید و از لحن ملایم استفاده کنید
اگر مشتری صدای خود را بلند کند، نیازی به پاسخ دادن به همان روش نیست. برعکس، برای صاحب کسب و کار مهم است که صدای خود را پایین بیاورد و سرعت گفتار خود را کاهش دهد، زیرا خشم به خشم کمک نمی کند، در حالی که سخن همراه با آرامش و احترام، باعث آرامش مشتری نیز خواهد شد.
۶- تصور کنید که افراد بیشتری در اطراف شما هستند
درصورتی که کارآفرین احساس تحریک پذیری کند و نتواند آرام باشد بهتر است فکر کنید که مشتریان دیگری نیز در اطراف شما هستند، آنها در موردموضوع مناقشه و نحوه ارتباط شما و مشتری قضاوت می کنند و لذا با این تصور توانایی شما در حل و فصل اقدامات پیشگیرانه و اداره شرایط به بهترین راه ممکن فراهم می شود.
این به کارآفرین کمک می کند هنگام گفتگو با مشتری عصبانی احساس اطمینان و آرامش کند.
۷- موافقت با گفته مشتری
آسایش مشتری با موافقت با گفته های وی، با عباراتی مانند "من می دانم تقصیر شما نیست" یا "اگرچه این بهترین ایده نیست، اما ممکن است مفید باشد" بسیار موثر واقع خواهد شد.
۸- هدیه های خوب بدهید
عصبانیت مشتری می تواند با حرکات ساده و ملایم مانند ارائه شکلات، یک فنجان قهوه یا هر چیزی که خیلی دوست دارد فروکش کند.
نظر شما