فرحناز سپهری؛ بازار: سایت «اِی تی اِم مارکت پلیس»، (ATM marketplace) گفتگویی با سانجی گوپتا، معاون اجرایی ACI Worldwide در مورد مطالعه این موسسه انجام داده وطی آن اولویت مصرف کنندگان را در رابطه با پرداخت دیجیتال و صورتحساب جویا شده است.
در صنعت خودپرداز از زمان آغاز همه گیری خبرهایی مبنی بر انتقال هرچه بیشتر مصرف کنندگان به سمت پرداخت دیجیتالی کالاها و خدمات شنیده شده است. گویا حتی قبض های ماهانه مانند اجاره، بیمه اتومبیل و برق نیز به صورت دیجیتالی پرداخت می شوند. سانجی گوپتا، معاون اجرایی ACI، در این مصاحبه به اِی تی اِم مارکت پلیس گفت: درصد مصرف کنندگان که قبض های خود را از طریق پرداخت های خودکار انجام می دهند از ۵۵.۴ درصد در ۲۰۱۹ به ۶۲ درصد در سال ۲۰۲۰ رسیده است.
باید اشاره کرد این ارقام از مطالعه ۲۰۲۰ ACI Speedpay Pulse study به دست آمده است. به طوری که چگونگی روند ارایه صورتحساب، پرداخت و اولویتهای مصرف کننده را در هر سال مشخص می کند. همچنین نحوه انتخاب مردم برای پرداخت قبض و دلیل تصمیم گیری آنها را شناسایی می کند. ATM Marketplace از سانجی گوپتا، معاون اجرایی ACI Worldwide درخواست کرد تا بینش عمیق تری در مورد مطالعه و یافته ها ارائه دهد. که درا دامه از نظرتان می گذرد.
*یافته های مطالعه به چه مواردی جدیدی اشاره می کند؟
این بررسی مشخص کرد، در طول سال گذشته، تقریباً ۷۰ درصد از مصرف کنندگان ترجیح داده اند یک بار پرداخت قبض را به صورت دیجیتالی، از طریق وب سایت ها یا اپلیکیشن ها ی تلفن همراه انجام دهند. با این حال، ۵۷ درصد حداقل یکبار به صورت حضوری و ۳۸ درصد از طریق نامه الکترونیکی قبض پرداخت کرده اند، بنابراین این یک فرصت مهم برای شرکتها است که می توانند کانال های پرداختی مورد نظر خود را به مشتری ها ارائه دهند، درصورتی که قبلاً نداشته اند، یا برای برقراری ارتباط بهتر و ارتقا گزینه های دیجیتالی اقداماتی انجام دهند.
* آیا مصرف کنندگان نسبت به نحوه دریافت صورتحساب، چه گزینه ای را اولویت قرار داد ه اند؟
این بررسی نشان داد ۶۱ درصد از مصرف کنندگان هر دو صورتحساب کاغذی و دیجیتال را دریافت می کنند، البته صادر کنندگان قبض به منظور جلب رضایت مشتری، گزینه های کاغذی و دیجیتال را ارائه داده اند. با این حال، تنها ۲۷ درصد از مصرف کنندگان در واقع ترکیبی از گزینه های کاغذی و دیجیتالی را ترجیح می دهند - تقریبا نیمی و ۴۸ درصد، فقط گزینه دیجیتال را ترجیح می دهند، که البته شرکت ها دو بار هزینه می کنند تا قبض را برای همان مشتری ارسال کنند، از این رو تشویق مصرف کنندگان برای انتخاب فقط برای دریافت صورتحساب دیجیتالی ممکن است به صادرکنندگان صورتحساب ها کمک کند گزینه دریافت بیانیه های کاغذی را حذف کرده و در هزینه های مربوطه صرفه جویی کنند.
* این داده ها از چه طریق به دست آمده است؟
داده ها از یک مطالعه تحقیقاتی درباره صورتحساب مصرف کننده و روند پرداخت توسط ACI Worldwide بدست آمد. هر مجموعه داده شامل پاسخ حاصل از نظرسنجی از حداقل ۳۰۰۰ پاسخ دهنده منحصر ب فرد است و در یک دوره یک ساله مشارکت به نحوی که مورد تکراری وجود ندارد. براساس سرشماری ایالات متحده هر نمونه نظرسنجی در میان بزرگسالان ۱۸ سال به بالا، که وظیفه ارائه پرداخت حداقل دو قبض ماهیانه خانوارشان را دارند، انجام شده است.
* مطالعه شما نشان می دهد اکثر مصرف کنندگان گزینه های پرداخت دیجیتال را ترجیح می دهند - این مساله به چه موردی مربوط میشود؟ مثلاً اعداد سال گذشته؟ یا اعداد قبل از کووید ۱۹؟
طبق مطالعه ما در سال ۲۰۲۰، که بین اواخر مارس و اوایل آوریل انجام شد، ۶۷ درصد از مصرف کنندگان، یکبار استفاده از وب سایت ها یا برنامه های تلفن همراه را برای پرداخت قبض ها انجام می دهند و در مقایسه با میزان ۶۳ درصد در سال ۲۰۱۹ با افزایش همراه بوده است. این احتمال وجود دارد که همه گیری کووید ۱۹ باعث افزایش اولویت ها شود، زیرا مصرف کنندگان زمان بیشتری را در خانه می گذرانند و پرداخت های دیجیتالی را به عنوان یک روش راحت - و اغلب ضروری - برای پرداخت در نظر می گیرند. با این حال، ما پیش بینی می کنیم که مشتریانی که گزینه های پرداخت سنتی را قبل از کووید ۱۹ ترجیح داده اند، ممکن است در طی همه گیر شدن بیماری به سمت دیجیتال روی آورند و احتمالاً به مزایای استفاده دائمی از این گزینه ها آگاه شوند.
* مطالعه شما حاکی از این است که از هر چهار مصرف کننده یک نفر از وب سایت صادرکنندگان برای پرداخت قبض استفاده کرده اند؛ چرا آنها این روند را انجام داده اند؟
بیش از هر زمان دیگری، مصرف کنندگان در حال درک مزایا - از جمله راحتی، سرعت و سادگی - پرداخت صورتحساب از طریق کانال های دیجیتال بیشتری مانند وب سایت های صادر کنندگان صورتحساب هستند. این از نظر صادر کنندگان صورتحساب نیز سودمند است زیرا به آنها این فرصت را می دهد تا ارتباط بیشتری با مشتریان داشته باشند تا این که مصرف کنندگان بخواهند قبض ها را از طریق بانک خود پرداخت می کردند. هنگامی که مشتریان قبوض خود را مستقیماً از طریق وب سایت صورتحساب پرداخت می کنند، آنها بهتر می تواند با مشتریان خود ارتباط برقرار کند، به روزرسانی های شخصی یا پیشنهادهای ویژه ارائه دهد و پیام های بازاریابی را را براساس نیازهایشان انجام دهند. به طور کلی، می توانند برای مشتری تجربه ای یکپارچه و بدون سردر گمی ایجاد کنند.
*چگونه صادر کنندگان صورتحسابها می توانند مدیریت حسابهای خود و پرداخت قبض هایشان را برای مصرف کنندگان آسان تر کنند؟
با توجه به اولویتهای مصرف کنندگان امروزی، گزینه ای برای ارائه صورتحساب و پرداخت دیجیتال و تلفن همراه مورد ضروری به شمار می رود. برای صورتحسابهایی که به صورت پرداخت اُمنی چنل (چندین کانال پرداخت را ارائه می دهد که یکپارچه و مطابق با تجربه کاربر هستند) را اعمال نکرده اند، این اولین اقدام سریع و ضروری در زمینه تسهیل کارها برای مصرف کنندگان و ارائه تجربه پرداخت بدون نقص تر است. و برای آن دسته از صادرکنندگان صورتحساب هایی که گزینه های دیجیتالی ارائه می دهند اما هنوز استقبال گسترده مشتری را مشاهده نمی کنند، باید به طور منظم گزینه های مختلف پرداخت قبض در دسترس و مزایای هرکدام را به مشتریان خود آموزش داده و یادآوری کنند. در حالی که کووید ۱۹ به پرداخت دیجیتال ادامه می دهد، مشارکت با ارائه دهندگانی که می توانند تجربه پرداخت دیجیتالی و یکپارچه ارایه دهند، در این زمینه می تواند حائز اهمیت باشد.
* چه چیزی واقعاً عامل رویکرد به پرداخت دیجیتال است؟ فکر می کنید مصرف کنندگان می توانند دوباره به صورتحساب کاغذ برگردند یا همچنان به این روند دیجیتالی ادامه می د هند؟
تحول دیجیتال تقریباً همه صنایع را فرا گرفته است و مصرف کنندگان با مشاغلی که با آنها تعامل دارند، به تجربه های دیجیتالی سریعتر و بیشتر عادت می کنند. در حقیقت، برای آن دسته از مشتریانی که گزینه های پرداخت دیجیتال را ترجیح می دهند، بیشترین دلیل آنها راحتی با ۵۰ درصد، سرعت ۴۸ درصد و سادگی ۴۳ درصد است. اگرچه کووید ۱۹ می تواند عامل افزایش اولویت پرداخت دیجیتال باشد، اما مصرف کنندگان قبلاً این ارزش را دیده اند و قصد ادامه این روند دیجیتالی را دارند. هنگامی که در مورد استفاده از کانال های مختلف در ۱۲ ماه آینده سوال شد، بیشتر مصرف کنندگان می گویند در آینده از گزینه های پرداخت حضوری استفاده نخواهند کرد و تقریباً نیمی از آنها می گویند از ایمیل بهره نمی برند. در مقابل، تقریباً از هر ۱۰ مصرف کننده ۳ مصرف کننده انتظار دارند که از وب سایت های صادر کنندگان صورتحساب، وب سایت بانک ها و اپلیکیشن های تلفن همراه استفاده کنند.
* اگر کووید ۱۹ پیش نمی آمد، فکر می کنید مشتریان برای پرداخت قبوض به روش آنلاین روی می آوردند؟
شاید نه با این سرعت، اما این انتظار می رفت. هرچه دنیای ما دیجیتال می شود، مشتریان در جستجوی تجارب سریعتر و در زمان واقعی با برند ها و شرکتهایی هستند که با آنها تعامل و پشتیبانی می کنند. علاوه بر این، با آگاهی بیشتر به محیط زیست، برخی از آنها به دنبال گزینه های پرداخت قبض بدون کاغذ و سازگار با محیط زیست هستند. پرداخت قبض بصورت آنلاین پاسخگوی نیازهای مشتریانی است که بدنبال راحتی و تأثیر مثبت زیست محیطی هستند و ما پیش بینی می کنیم این روند ادامه یابد.
* به نظر شما برای یک سال دیگر صنعت مالی از نظر روند پرداخت مشتریان چگونه خواهد بود؟
از آنجا که همه به دنبال گزینه های پرداخت سریعتر و راحت تر هستند، پیشنهاد دهندگان و صنعت مالی باید چشم انداز پرداخت در زمان واقعی را هدف قرار دهند تا نوآوری، کارآیی و رضایت مشتری را به دنبال داشته باشد.
* پیامدهای مطالعه شما بر روی درک متخصصان پرداخت و صنعت مالی چیست؟
امیدواریم که متخصصان پرداخت و صنعت مالی در کل بتوانند با استفاده از داده های این مطالعه مشتریان خود را بهتر درک کرده و متناسب با آن برای هدف نهایی ارائه تجربه پرداخت بهتر و یکپارچه تر، برنامه ریزی کنند.
* آیا یافته های دیگری در این مطالعه وجود دارد که صنعت مالی باید آنها را مورد توجه قرار دهد؟
این گزارش نشان داد، از آن دسته از مصرف کنندگانی که ترجیح می دهند یک بار پرداخت قبض را با کارت اعتباری انجام دهند، بیش از دو نفر از هر سه مصرف کننده این کار را انجام می دهند زیرا می خواهند امتیاز یا پاداش کسب کنند. این تعداد از ۶۶ درصد در مدت مشابه در سال ۲۰۱۹ به ۶۹ درصد در سال جاری افزایش یافته است. صنعت مالی باید توجه داشته باشد زیرا در حالی که مصرف کنندگان به دنبال کسب امتیاز یا پاداش ازطریق پرداخت های خود هستند، این امرمی تواند هزینه های بیشتری را برای صادر کننده قبض به همراه داشته باشد.
نظر شما