تغییرات بزرگی در راه است، روسای شعب بانکی آماده باشند!

بازار؛ گروه بین الملل: چهارمین انقلاب صنعتی در دنیا با سرعت پیش می رود و همسو شدن با این تغییرات نیازمند کسب مهارتهای تازه است. مهارتهایی مانند امکان استفاده از خدمات آنلاین در عرصه های مختلف از جمله بانکداری. صنعت بانکداری برای همسو شدن با تحولات چهارمین انقلاب صنعتی تغییرات زیادی خواهد کرد. تغییراتی که برخی ظاهری و برخی دیگر ساختاری هستند. از جمله تغییرات ساختاری می توان به دیجیتالیزه شدن فرایند تمامی فعالیتهای بانکی اشاره کرد.

در دنیای آینده مردم به صورت غیر حضوری فعالیتهای بانکی خود را انجام می دهند و هویت آنها در تمامی مراحل به صورت غیر حضوری احراز می شود. در نتیجه تعداد شعبه های فعال بانکی کم می شود و شعبه های باقی مانده هم ساختار تازه ای  خواهند داشت. نشریه بنکر در گزارش اخیر خود در مورد تغییرات پیش روی صنعت بانکداری نوشت: «در دنیای کنونی که با سرعت به سمت دیجیتالیزه شدن حرکت می کند، باید در مورد خدماتی که در شعبه های بانکی ارایه می شود به دقت مطالعه شود. بدون شک روابط  انسانی همچنان نقش مهمی در ایجاد حس اعتماد در مشتری می شود. از طرف دیگر باید فضایی برای ارایه مشاوره های مالی در محیطی امن و راحت فراهم شود و همچنین حمایتهای لازم از مشتریهایی که قصد استفاده از بانکداری دیجیتال را دارند، انجام شود.»

در ادامه این گزارش به ضرورت آموزش دهی به مشتریان برای استفاده از خدمات مختلف آنلاین صحبت شده است. بنکر در این زمینه نوشت: «در سالهای آتی افرادی خواهند بود که تمایل به استفاده از خدمات آنلاین بانکی را دارند ولی اطلاعات لازم در این زمینه را ندارند. بانکها باید دو خدمت به این دسته از افراد ارایه دهند. در درجه اول باید سیستمی برای استفاده افراد از نظام بانکداری الکترونیک در داخل شعبه ها راه اندازی کنند تا از این طریق افراد تحت نظارت مستقیم کارمندان بانک، آموزشهای لازم در این زمینه را دریافت کنند. در درجه دوم باید خدمات تلفنی ارایه شود و افرادی که در پروسه انجام بانکداری الکترونیک با مشکل روبرو شدند، بتوانند خدمات مشاوره تلفنی دریافت کنند. البته ارایه خدمات پشتیبانی تلفنی در تمام طول شبانه روز امری مهم و ضروری است.»

حال سوال مهم این است که پیش بینی ها در مورد عملکرد شعبه های باقی مانده بانکها و کل سیستم بانکی در سالهای آتی چیست؟ آیا بانکهای آینده متفاوت از بانکهای امروزی خواهند بود. بنکر در پاسخ به این سوال به موارد زیر به عنوان اصلی ترین تغییرات نظام بانکی در آینده ای نه چندان دور اشاره می کند.

پول نقد ممنوع
در زمانه کنونی که خودپرداز یا ATM  مسئولیت ارایه وجه نقد به مشتریها را بر عهده دارند و بخش زیادی از تبادلات مالی از طریق کارتهای بانکی و بانکداری دیجیتالی انجام می شود، بهتر است شعبه های بانکی دریافت و پرداخت پول نقد را ممنوع اعلام کنند. حذف مبادلات نقدی در شعبه های بانکی باعث می شود تا بخش زیادی از هزینه های  اجرایی بانکها  کاهش یابد که مزیت بزرگی محسوب می شود. از طرف دیگر بانکها باید با شرکتهای ارایه دهنده خدمات خودپرداز یا ATM  مشارکت کنند تا سطح خدمات رسانی خودپرداز یا ATM را ارتقا دهند و از دستگاه های ATM  خاصی در داخل شعبه ها استفاده کننده که در این دستگاه ها امکان انتقال با مبالغ بالا یا امکان دریافت وجه نقد توسط سیستم وجود داشته باشد. این کار هزینه های اجرایی بانکها را کم می کند و باعث برخورداری بیشتر سیستم بانکی از خدمات دنیای تکنولوژی می شود.

 تغییر طراحی داخلی بانکها
 در آینده ای نه چندان دور شعبه های بانکی تغییرات زیادی را تجربه می کند. تغییر در مکان شعبه، وسعت شعبه  و حتی دکور و طراحی داخلی شعبه  جزو ملزومات دنیای آینده است. در این فضا باید بهترین تجربه برای مشتری رقم بخورد و او احساس امنیت  بکند. دریافت بهترین خدمات مالی و مشاوره ای و قرار گرفتن فضایی برای تفکر و تصمیم گیری  اهمیت زیادی دارد. اخیرا بانکی در کشور امریکا اقدام به ایجاد یک کافی شاپ در داخل شعبه کرد  تا افرادی که قصد استفاده از خدمات بانک را دارند بتوانند در این فضا با مشاوران صحبت کنند و بعد از صرف قهوه در بهترین وضعیت تصمیم گیری کنند.

بانک دیگری در کشور سوئد طراحی خود را به گونه ای تغییر داد که فضای شعبه دارای هشت اتاق کوچک جلسه باشد و افرادی که قصد دریافت وام یا تصمیم گیری برای سرمایه گذاری را دارند، بتوانند در این فضاهای جداگانه از خدمات مشاوره مالی برخوردار شوند.

مشتری بانک می شوید، نه مشتری شعبه
درسالهای پیش رو بخش زیادی از خدمات بانکی از طریق اینترنت بانک، موبایل بانک و خدمات آنلاین انجام می شود. حتی ایجاد حساب در یک شعبه و امضای فرم های مربوط  هم دیجیتالی می شود و امکان احراز هویت غیر حضوری هم فراهم می شود ولی بازهم مواردی پیش می آید که مشتریان بانکی ترجیح می دهند به صورت حضوری به شعبه مراجعه کنند و خدمات خاصی را دریافت کنند. برای اینکه مشتری ها بتوانند از این حضور فیزیکی در شعبه ها تجربه بهتری داشته باشند، باید به عنوان مشتری بانک معرفی شده باشند نه اینکه مشتری یک شعبه خاص از بانک و تمامی خدمات را از تمامی شعبه ها و در تمامی شهرها دریافت کنند. این مساله باعث افزایش اعتماد مشتری ها به بانک می شود و تقاضا برای استفاده از خدمات بانکی، از این بانک خاص را بیشتر می کند.

در پایان باید در نظر داشت برای مشاهده این تغییرات نیازی نیست سالها منتظر باشیم بلکه این تغییرات ظرف چند سال آینده در نظام بانکی دنیا مشاهده می شود و سازوکار بانکها را به کلی زیر و رو خواهند کرد.