کاربرد نرم افزار CRM در بهبود کارایی سازمان

نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری دیگر تنها یک پایگاه‌داده مشتری برای مدیران فروش نیست. این نرم‌افزار می‌تواند نیازهای منحصربه‌فرد مشتریان را برآورده و تجربه آن‌ها را شخصی‌سازی کند تا به حامیان وفادار برند تبدیل شوند. در ادامه، شما را با ۴ کاربرد نرم افزار CRM آشنا می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که چگونه می‌توانند به شما کمک کنند تصمیمات هوشمندانه‌تری را برای کسب‌وکار خود بگیرید.

کاربردهای نرم افزار CRM در سازمان

نرم‌افزارهای CRM در ابتدا جایگزین کتاب‌های نشانی‌ها و صفحات گسترده اکسل برای بهبود مدیریت تماس شدند؛ ولی، اکنون، کاربردهای این نرم‌افزارها بسیار پیشرفته‌تر و پیچیده‌تر شده‌ است. ۴ کاربرد نرم افزار CRM عبارت‌اند از:

دسترسی ساده به اطلاعات مشتری

مهم‌ترین کاربرد نرم افزار سی آر ام، جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و دسترسی ساده به آن‌هاست. اگر اطلاعات مشتریان در کتاب‌های فیزیکی یا صفحات گسترده اکسل ذخیره شوند، دسترسی به آن‌ها آسان نخواهد بود و اگر آسیبی به آن‌ها برسد، بازیابی آن‌ها ممکن است دشوار باشد.

کارکنان با نرم‌افزار CRM، می‌توانند همه اطلاعات مشتریان را با ابزارهای جست‌وجو به‌آسانی و در همان لحظه‌ای که به آن‌ها نیاز دارند، پیدا کنند و به‌آسانی با دیگر اعضای گروه به اشتراک بگذارند. همچنین ازآنجایی‌که کارکنان با CRM، می‌توانند اطلاعات مشتریان را در یک مکان ذخیره کنند، می‌توانند مشتریان را بهتر درک کنند.

این نرم‌افزارها فقط اطلاعات تماس مشتریان را ذخیره نمی‌کنند. بسیاری از انواع آن‌ها می‌توانند اطلاعات مشتریان را از فرم‌های وب، صفحات شبکه‌های اجتماعی، سابقه تماس، سابقه سفارش و حتی یادداشت‌هایی درباره ویژگی‌های شخصیتی و ترجیحات آن‌ها ذخیره کنند.

ایجاد حس اعتماد در مشتری

کسب‌وکارها با CRM، می‌توانند بر تعاملات و سطح رضایت مشتری نظارت کنند و مشکلاتی را که می‌توانند روی فروش تأثیر بگذارند، شناسایی کنند. آن‌ها با نظارت بر این تعاملات، می‌توانند دید جامعی  از عادات، ترجیحات و نیازهای مشتریان داشته باشند و از آن برای ایجاد حس اعتماد در مشتری استفاده کنند.

برای مثال، کارکنان با کمک این دید جامع، می‌توانند پاسخ‌های سریع و مؤثری را به سؤالات و شکایات مشتری در سیستم مدیریت شکایات ارائه دهند. این پاسخ‌های سریع و مؤثر می‌توانند نقش مهمی را در افزایش حس اعتماد در مشتری ایفا کنند.

در سیستم CRM، همه تعاملات با مشتری ثبت می‌شوند و کارکنان مرتبط می‌توانند به آن‌ها دسترسی پیدا کنند؛ بنابراین، مهم نیست مشتری از چه طریقی (برای مثال، از طریق مراجعه به شرکت، تماس یا چت آنلاین) با کارکنان کسب‌وکار صحبت می‌کند، او می‌تواند اطلاعات و خدمات یکنواختی را دریافت کند و این یکنواختی می‌تواند رضایت و اعتماد او را افزایش دهد.

ایجاد و افزایش پذیرش سازمانی

پذیرش سازمانی به فرایند استقبال از مشتریان جدید، پاسخ به تمام سؤالات آن‌ها و ارائه محصولات یا خدمات با توجه به نیازهای آن‌هاست. پذیرش سازمانی با توجه به نوع کسب‌وکار می‌تواند اشکال بسیاری داشته باشد. برای مثال، ممکن است شامل تماس خوشامدگویی، سمینار یا جلسات آموزشی باشد. این فرایند برای حفظ مشتریان و بهبود ارتباط با مشتری ضروری است؛ زیرا، کسب‌وکارهای امروزی در دنیایی با رقابت شدید فعالیت می‌کنند و اگر اشتباهی انجام دهند، مشتری جدید به مشتری رقیب تبدیل خواهد شد.

بسیاری از کسب‌وکارها در سازمان‌دهی و اجرای پذیرش سازمانی در بخش‌های مختلف با مشکلاتی مواجه هستند. اگر کسب‌وکارها از راه‌حل‌هایی مانند CRM استفاده کنند، می‌توانند در اجرا و نظارت بر برنامه پذیرش سازمانی موفق باشند. زمانی که کسب‌وکارها به یکپارچه‌سازی داده‌ها، اتوماسیون نقطه تماس و فروش متقابل نگاه می‌کنند، مزایای CRM آشکار می‌شود. در این زمینه‌ها، سیستم CRM با خودکارسازی اعلان‌های نقطه تماس مشتری، نمایش‌دادن تمام اطلاعات مشتری در یک مکان و ارائه به‌موقع اطلاعات فروش متقابل می‌تواند به مدیریت این فرایند کمک کند.

همچنین این سیستم مطمئن می‌شود که فرایند پذیرش سازمانی روان است، کارکنان کسب‌وکار از مشکلات (در همان لحظه‌ای که اتفاق می‌افتند) آگاه هستند، هیچ‌کدام از مشتریان فراموش نمی‌شوند و از فرصت‌ها برای بهبود ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود؛ بنابراین، این سیستم می‌تواند ارتباط با مشتری را مستحکم کند و مشتریان را به برند وفادار کند.

شخصی سازی روابط با مشتری

هر کدام از مشتریان منحصربه‌فرد هستند. منظور ما این است که هر کدام از آن‌ها در مراحل خاصی از چرخه فروش قرار دارند و نیازها و ترجیحات متفاوتی دارند. این تنوع باعث می‌شود که ارسال محتواهای بازاریابی شخصی‌سازی‌شده به مشتریانی که از نظر ترجیحاتشان دسته‌بندی شده‌اند، در مقایسه با ارسال محتواهای بازاریابی عمومی مؤثرتر باشد.

ابزارهای CRM علاوه بر جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات مشتریان، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند از آن‌ها استفاده کنند. کسب‌وکارها با بینش‌های جدید درباره مشتریان خود، می‌توانند کمپین‌های مختلفی را برای هدف قراردادن گروه‌های کلیدی بسازند.

برای مثال، فرض کنید که یک فروشگاه وسایل الکترونیک آنلاین می‌خواهد یک کمپین بازاریابی را اجرا کند. این کسب‌وکار با کمک نرم‌افزار CRM، می‌تواند بفهمد که بیشتر مشتریان فعال در دهه ۲۰ زندگی خود قرار دارند. همچنین می‌تواند آن‌ها را به سه گروه مشتریانی که فقط در طول کمپین‌ها خرید می‌کنند، مشتریانی که به‌صورت مکرر تجهیزات دوربین را خریداری می‌کنند و مشتریانی که فقط به محصولات مرتبط با گیم علاقه دارند، دسته‌بندی کند.
 

این کسب‌وکار با توجه به این اطلاعات، می‌تواند ایمیل‌های مشتریان را دسته‌بندی کند و زمانی که مشتریان مایل به خرید هستند، ایمیلی شخصی‌سازی‌شده را به آن‌ها ارسال کند. برای مثال، این کسب‌وکار زمانی که تجهیزات دوربین جدیدی را به سایت خود اضافه می‌کند، می‌تواند ایمیلی به مشتریانی که به‌صورت مکرر تجهیزات دوربین را خریداری می‌کنند، ارسال و آن‌ها را به خرید ترغیب کند.

با نرم افزار CRM سامانه های مدیریت، می توانید از این کاربردها بهره مند شوید

کاربرد نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان در سال‌های اخیر پیچیده‌تر و پیشرفته‌تر شده است و دیگر تنها محدود به مدیریت تماس نیست. با نرم افزار فارسی ساز داینامیک ۳۶۵ سامانه‌های مدیریت، می‌توانید عملیات خود را ساده‌تر کنید، ارتباط با مشتریان را شخصی‌سازی کنید، در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنید و درآمد کسب‌وکار خود را افزایش دهید. به عبارت دیگر، می‌توان گفت که این نرم‌افزار می‌تواند ابزار قدرتمندی برای حفظ و افزایش اعتماد مشتریان باشد.