نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟
با گذشت زمان، بسیاری از دیدگاهها دچار تغییراتی گسترده شده و یکی از مهمترین آنها را میتوان تغییر دیدگاه مربوط به تجارت و روابط مالی دانست؛ به عنوان مثال در گذشته صرفا به مشتری به عنوان فردی که وظیفه دارد خرید کند و جیب ما را پر کند نگاه میشد! اما امروزه رضایت و تعامل با او به یکی از مباحث مهم در تجارت بدل شده است. از این رو نرم افزارهای نظیر نرم افزار CRM طراحی شده تا روند تعامل با مشتریان به بهترین نحو مدیریت شود و به رضایت هرچه بیشتر او و طبیعتا سود بیشتر ما منجر شود؛ با این تفاسیر اگر شما هم کنجکاوید تا بدانید اساسا CRM چیست و چه کاربردهایی دارد و آمارها چه راجب آن میگویند، پس به هیچ وجه ادامه این متن را از دست ندهید!
CRM چیست؟
ابتدا بیاید ببینیم CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چیست تا در ادامه به کاربردها و مسائل آماری آن بپردازیم.
CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که به منظور کمک به سازمانها و شرکتها طراحی شده تا به مشتریان خود تجربهای منحصربهفرد و یکپارچه ارائه دهد و همچنین با ارائه تصویری کامل از تمامی تعاملات با مشتری، پیگیری فروش، سازماندهی و ایجاد روابط بهتر، اولویتبندی فرصتهای خود را اولویتبندی کرده و همکاری بین تیمهای مختلف را آسانتر نماید.
اگر هنوز درک نکردهاید که بهترین CRM ایرانی چیست بهتر است این گونه بیان کنیم که این نرم افزار ایده چگونگی رویکرد کسب و کارها به تعاملات مشتری و ایجاد روابط با آنها را بیان میکند که شامل جمع آوری دادههای مشتری و تجزیه و تحلیل تاریخچه تعاملات مشتری برای ارائه خدمات بهتر و ایجاد روابط بهتر با مشتریان برای در نهایت فروش و درآمد میشود.
کاربردهای CRM
حال که دانستیم CRM چیست، وقت آن است که به کاربردهای آن و دلایلی که موجب شده تا این نرم افزار در بین مشاغل مختلف تا این حد محبوب شود اشاره کنیم.
-
ایجاد روابط عالی با مشتری
از مهمترین کاربردهای CRM در شرکتها و سازمانهای مختلف، میتوان به ایجاد روابط بسیار بهتر با مشتریان اشاره کرد که میتواند به شما در شناسایی، پرورش و پیگیری سرنخهای با کیفیت کمک کند؛ در واقع شما زمان و منابع خود را برای مشتری بالقوهای که احتمالاً مشتری نخواهد شد تلف نخواهید کرد. همچنین با کاهش چرخه فروش، میتوانید سرنخهای بیشتری را به طور مؤثر هدایت کرده و در مدت زمان بسیار کوتاهتری آنها را به مشتریان خوشحال تبدیل کنید.
یک CRM تیم شما را با تمام دادههای تاریخی یک مشتری و همچنین اطلاعاتی در مورد مسائل مشابهی که دیگران با آن مواجه هستند به خوبی آشنا کرده و یک مخزن متمرکز اطلاعات به تیم شما کمک خواهد کرد تا در جهت مدیریت ارتباط با مشتریان، سوالات آنها را به سرعت حل کند و اطمینان حاصل کند که آنها راضی هستند. ۴۷ درصد از کاربران CRM در نظرسنجیها اظهار داشتهاند که این نرم افزار تأثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری داشته و تعداد مشابهی از کاربران اظهار داشتند که بر رضایت مشتری نیز تأثیر دارد.
در واقع کاربرد این نرم افزار در شرکتها، کارخانهها، سازمانها و... این است که به شما یک استراتژی مشخص میدهد و هنگامی که یک استراتژی قوی برای کسب و کار خود دارید، به شما این امکان را میدهد که ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید، نیازهای آنها را شناسایی کرده و خدمات شخصی سازی شده را به آنها ارائه دهید.
-
افزایش راندمان مجموعه
حال که از ایجاد روابط بهتر با مشتری گفتیم و فهمیدی که نقش CRM چیست، وقت آن است که به کاربردهای CM در مجموعههای تجاری ازایش راندمان تیم اشاره کنیم که این نرم افزار میتواند به شما کمک کند تا از رعایت استانداردها در حین اجرای فرآیندها اطمینان حاصل کنید و مطمئن باشید که با خودکار کردن فعالیتهای معمول، وقت تیم فروش شما صرف کارهای روزمره نخواهد شد و این زمان تنها صرف بستن معاملات میشود.
با تعریف و ایجاد فرآیندهای کارآمد برای کسب و کار خود، به تیم خود کمک خواهید کرد که سازنده بماند، دادههای دقیق از سراسر سازمان شما به تصمیم گیرندگان کمک میکند تا با تصمیمات بهتر به روندهای بازار واکنش نشان داده و گزارشهای پرجزئیات نرم افزار CRM این وقعیت را بیان میکند که تیمهای شما چگونه عمل کرده و جایی برای پیشرفت وجود دارد یا خیر!
حتی این نرم افزار میتواند تا این حد کاربردی باشد که تنها با یک برنامه تلفن همراه تضمین کند که تیم شما به داده های مهم CRM، بدون توجه به موقعیت مکانی، دسترسی داشته و یک نماینده فروش در این زمینه میتواند اطلاعاتی در مورد مشتریان نزدیک خود جمعآوری کند، برای یک جلسه به آنجا مراجعه کند، و با وارد کردن اطلاعات جدید در CRM از طریق برنامه تلفن همراه خود، به راحتی سایرین را در مورد هر اطلاعات جدیدی بهروزرسانی کند.
-
افزایش فروش
اکنون که از ایجاد روابط خوب با مشتری و افزایش بازده کار مجموعه تجاری گفتیم و فهمیدیم در این حوزهها کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چیست، وقت آن است که به نقش خرید CRM در افزایش فروش از طریق ایجاد و اصلاح فرآیند فروش به واسطه یک قیف فروش موثر و خط لوله فروش که یکی از جنبههای اصلی یک سیستم CRM در تبدیل سرنخ های ورودی به مشتریان است اشاره کنیم.
در واقع خط لوله فروش، مقدار و ارزش و مراحل معاملات باز شما را نشان میدهد و تجزیه و این دادهها در درک فعالیت معامله در طول فرآیند فروش فوقالعاده به شما کمک خواهد کرد و تیم فروش را قادر خواهد ساخت تا تصمیمات آگاهانه ای در مورد عواملی که برای دستیابی به نرخ تبدیل بالاتر بر روی کدام عوامل تمرکز کنند، اتخاذ کنند. قیف فروش نیز نرخ تبدیل را در طول فرآیند فروش نشان دهده و شما میتوانید به طور واضح مشاهده کنید که سرنخهای شما در کدام مرحله به احتمال زیاد از بین میروند و منابعی را برای رفع نشتها اختصاص دهید. به بیان سادهتر خط لوله فروش برای تجسم فرآیند فروش از دیدگاه یک نماینده فروش استفاده میشود در حالی که یک قیف فروش از دیدگاه مشتری طراحی میشود و هر دو آنها به صورت پشت سر هم کار خواهند کرد تا یک تجربه کامل را به مشتری ارائه دهند.
همچنین باید اشاره کرد که بدون یک استراتژی مناسب CRM، اطلاعات مشتری شما در همه جا وجود دارد و پیگیری تمام نقاط تماس و تعاملاتی که با مشتریان خاصی داشته اید دشوار خواهد بود و این امر منجر به یک چرخه فروش طولانی، با تجربه مشتری عمومی و پایینتر خواهد شد. طبیعتا تعامل با مشتری و افزایش راندمان تیم شما، به افزایش استقبال و فروش کالاها و خدمات منجر خواهد شد؛ به عنوان مثال و به گواه آمار اگر برندها و سازمانهای فروش از ابزار CRM استفاده کنند، ۸۱ درصد بیشتر احتمال دارد که موفق شوند!
انواع CRM و مزایا و معایب هرکدام
پس از این که فهمیدیم CRM چیست و از کاربردهای آن هم گفتیم، زمان انتخاب ابزار CRM مناسب برای کسب و کار خود است که با گزینش بین نرم افزار CRM داخلی یا ابری ادامه مییابد؛ انواعی که هرکدام مزایا و معایب مخصوص به خود را دارند.
-
CRM ابری
نرم افزار Cloud CRM یا ابری توسط ارائه دهنده خدمات روی سرورهای آنها ساخته و نگهداری میشود و از طریق اینترنت و یک مرورگر قابل دسترس بوده و به شما این امکان را میدهد که سرویس را بدون نصب نرم افزار روی رایانههای سازمان خود مستقر کنید.
CRM ابری دارایی ویژگیهای زیر است:
- به هیچ زیرساخت اضافی به جز یک مرورگر و اتصال اینترنتی فعال نیاز ندارد.
- دادههای CRM شما از هر مکان و هر دستگاهی قابل دسترس بوده و فروشندگان CRM یک برنامه تلفن همراه برای دسترسی در حین حرکت ارائه خواهند داد.
- Cloud CRM آزمایشهای رایگان ارائه میدهد، بنابراین میتوانید محصول را ابتدا آزمایش کنید و اگر نیازهای شما را برآورده کرد آن را انتخاب کنید.
- طرح پرداخت در صورت تمایل به شما این امکان را میدهد که هزینه اشتراک اولیه را برای تعداد کل کاربران خود به صورت ماهانه یا سالانه بپردازید.
- بسته به فروشندهها، گزینههای سفارشیسازی متفاوت است اما اغلب به راحتی در دسترس هستند و به سرعت اجرا میشوند.
- به راحتی میتوانید با سایر برنامههای کاربردی تجاری و از طریق APIها یکپارچه شوید.
- فروشندگان به ارائه اقدامات امنیتی قوی و کنترل دسترسی برای اطمینان از ایمنی و یکپارچگی دادههای شما خواهند پرداخت.
-
CRM در محل
CRM داخلی یا CRM در محل معمولاً شامل راه اندازی سرورها در دفتر شما و نصب نرم افزار روی تمام دستگاههای مورد نیاز در شبکه محلی شما است. این امر مسئولیت ارتقا، سفارشی سازی و نگهداری را صرفاً در دستان بخش فناوری اطلاعات شما قرار خواهد داد.
نظر شما