مرتضی عطایی نژاد؛ بازار: ما در حوزه شهر الکترونیک با سوءتفاهمی روبرو هستیم که هوشمند سازی را برابر الکترونیک سازی می‌دانند یا شهر هوشمند را معادل همان شهر الکترونیک می‌داند که اسم آن تغییر کرده و عنوان جدیدی بر روی آن گذاشته‌شده است.
باید اذعان کرد اصلاً و به‌هیچ‌عنوان این‌گونه نیست، الکترونیک کردن خدمات یک مقوله و هوشمند کردن خدمات مقوله دیگری است.
به‌طور مثال مجموعه‌ای خدمت دهنده مانند یک فرهنگسرا را در نظر بگیرید وقتی این مجموعه می‌خواهد برنامه‌ای را اجرا کند و ثبت‌نام انجام دهد ممکن است از شما مدارک شناسایی را دریافت کند سؤالی که پیش می‌آید اینکه چرا باید این مدارک را دریافت کند و دوم اینکه مگر سیستم‌های الکترونیکی وجود ندارد؟ این در حالی است در این زمانی که سیستم‌های الکترونیک پدید آمده‌اند و تمام اطلاعات هویتی افراد از طریق این سامانه‌ها قابل‌استعلام است دیگر نباید نیازی به دریافت مدارک وجود داشته باشد.
مسئله اینجاست که آیا این مجموعه می‌تواند به‌صورت هوشمند عمل کند؟ یعنی این مجموعه اگر برای یک‌مرتبه مدارک را از شهروند دریافت می‌کند طوری مدارک را در سیستم خود بایگانی کند که در مراجعات بعدی نیازی به ارائه مجدد مدارک از سوی افراد نباشد.
این کار نیاز به یک فرآیند بایگانی ساده و هوشمند سازی دارد. این مثال کوچکی از فرآیند هوشمند سازی است که باعث رفاه زندگی شهروندان می‌شود و منافع زیادی را نیز به همراه دارد، اما این فرآیند اصلاً الکترونیکی نیست.
شهر هوشمند یعنی استفاده خلاقانه و با بهره‌وری بالاتر از تمام امکانات موجود به‌نحوی‌که رفاه زندگی شهروندان درنهایت افزایش یابد مصرف انرژی کاهش پیدا کند و تمام این اتفاقات می‌تواند لزوماً از طریق نرم‌افزار انجام نشود، این تفاوت مفهوم الکترونیکی شدن و هوشمند شدن یک خدمت است.
هوشمند شدن لازم نیست حتماً از مسیر الکترونیکی رخ دهد و یک مفهوم پیشرفته‌تر نسبت به فرآیند الکترونیکی شدن است.
«شهر الکترونیک» نسل گذشته آرمان‌شهرهای جهان است و به دنبال هوشمندی هستند و به‌هیچ‌عنوان اصراری بر الکترونیکی شدن همه امور ندارند.
ورای همه خدماتی که تاکنون در سطح شهر ارائه‌شده و پیاده‌سازی شده اما مردم هوشمند سازی شهر را در زندگی خود لمس نکرده و متأسفانه به مردم اطلاع‌رسانی نشده است.
ما در مجموعه‌های دولتی بعضاً با چالشی مواجه هستیم که مبتنی بر نظرات مدیران بالادستی و ارگان‌هایی که موضوع را مطالبه می‌کنند خدمت‌رسانی می‌کنیم یعنی این رویکرد که شهروند را محور قرار دهیم متأسفانه وجود ندارد و این یک بحث فرهنگ‌سازمانی دستگاه‌هاست که می‌بایست به‌مرور و با مطالبه رسانه‌ها تغییر کند.
نکته‌ای که ما با آن روبرو هستیم معمولاً مدیران ما با توجه به محدودیت‌های اداری و جابجایی افراد برنامه‌ریزی‌های کوتاه‌مدت را انتخاب کرده و انجام می‌دهند که معطوف به دوره حضور خودشان است و درنهایت رسیدگی به موضوعات زیرساختی از اولویت‌ها خارج می‌شود و این چالشی است که ما با آن روبرو هستیم.
اگر ما در سازمان یا مجموعه‌ای یک برنامه‌ریزی برای توسعه و اجرای زیرساخت‌ها تهیه کرده و مدیران جدید نیز موظف به اجرای آن باشند و اگر فرهنگ‌سازمانی برای این موضوع ایجاد شود مشکلات زیرساختی ما نیز حل می‌شود.
البته اینکه گفته می‌شود این نگاه وجود ندارد نسبی است و بالاخره یکسری برنامه‌ها در حال حاضر در مجموعه‌ها وجود دارد و سازمان‌ها در راستای آن تلاش می‌کنند اما می‌تواند توسعه و بهبود یابد.
نقد وارده
ما باید بپرسیم و سعی کنیم از نیاز شهروند مطلع شویم و متناسب با آن بتوانیم سرویس خوبی را خلق کنیم و خدمات مطلوب ارائه دهیم.
چالش بعدی ما در این حوزه نگاه کسب‌وکار به این ماجراست، در نگاه کسب‌وکاری می‌گوید چون محل درآمد من از محل خدمات‌رسانی و رضایت مشتریان است این نگاه در مجموعه‌های دولتی ممکن است وجود نداشته باشد چون بودجه و اعتبار مشخصی دارند و این باعث می‌شود که ما آنچه تصور می‌کنیم نیاز شهروند است را انجام می‌دهیم درحالی‌که آن کسب‌وکار اگر به‌درستی نیاز جامعه را شناسایی نکند نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد بنابراین حتماً سعی می‌کند خود را حتماً به آن چیزی که شهروند نیاز دارد نزدیک کند.
به‌عنوان‌مثال در ادارات دولتی می‌خواهند به همه مردم خدمت‌رسانی کنند و این در حالی است که در بخش خصوصی این نگاه اصلاً وجود ندارد و مخاطبین خود را بخش‌بندی و آن را انتخاب می کنند بروی آن آزمایشاتی انجام می دهند و سپس نمونه کوچک شده خدمت خود را تولید و عرضه می کنند و در نهایت بازخورد می گیرند و اگر خوب بود آن را ارتقا می دهند و یا نقاط ضعف خود را برطرف می کنند.
این فرآیندی است که در یک کسب‌وکار رخ می‌دهد اما در مجموعه‌های دولتی چون نگاه و ادبیات و دانش کسب‌وکاری وجود ندارد و به همه مردم خدمات ارائه می‌دهد لذا در بحث اطلاع‌رسانی طراحی سرویس‌ها و خدمات طوری انجام می‌شود که درنهایت تا شهروند نیاز مبرم و شدیدی به آن خدمت نداشته باشد رغبت پیدا نمی‌کند تا از آن خدمت استفاده کند .
متأسفانه فرآیند نیازسنجی در حوزه نهادهای دولتی وادارات ما اصلاً انجام نمی‌شود و برعکس آن در حوزه کسب‌وکار و تجارت بسیار موردتوجه است.
شاخه های هوشمندی
ما اگر می‌خواهیم به سمت هوشمندی و شهر هوشمند حرکت کنیم بایستی سازمان‌هایمان را به مفاهیم کسب‌وکار نزدیک کنیم و از ابزارها و چارچوب‌های این حوزه بتوانیم بهره بگیریم تا مردم نیز بتوانند شهر هوشمند را به‌صورت ملموس حس کنند و اثرات آن را ببینند.
زمانی که مردم بتوانند در شهری با رفاه نسبی و به سهولت زندگی کنند می‌توان گفت این شهر هوشمند است. بخشی از این ماجرا بحث دسترسی است یعنی مردم درهر جا به نیازها و خدمات موردنظر خود دسترسی داشته باشند و همه مردم با هر سطح مالی بتوانند به آموزش دسترسی پیدا کنندو یا در فرآیند تصمیم‌گیری برای شهر خود از فرصت برابر برخوردار باشند و بتوانند مشارکت کنند یعنی از شاخصه‌های شهر هوشمند رخوردارند.
بخشی از این موارد در قالب زیرساخت‌ها و ابزارهای الکترونیک محقق می‌شود و بخش عمده‌ای آن نیز به رفتار سیستم‌ها و فرهنگ حاکم بر شهر برمی‌گردد.
انعطاف‌پذیری سیستم‌ها و مجموعه‌ها و کسب‌وکارها در مقابل شهروند نیز از شاخصه‌های شهر هوشمند محسوب می‌شود.
ما بایستی شهروند و یا مشتری خود را چه در سازمان‌ها و یا در فضای کسب‌وکار به‌خوبی بشناسیم و متناسب با خصوصیات آن‌ها ازجمله شامل سن، سواد و محل سکونت و سایر ویژگی‌ها خدمات خود را ارائه دهیم.
نظر شما