بازار؛ گروه خودرو: بعد از بازگشت تحریم‌های خصمانه آمریکا علیه ایران، شرکت‌های خودرویی خارجی دیگر از ارائه گارانتی سر باز می‌زنند و این شرکت‌های داخلی هستند که باید زیر بار هزینه‌های خدمات پس از فروش بروند که با افزایش هزینه‌های خدمات احتمال تعطیل شدن آن‌ها هم افزایش می‌یابد.
در نتیجه با تعطیل شدن شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش داخلی مشتریان خودروهای خارجی دیگر خدمات پس از فروش دریافت نمی‌کنند و باید تمام هزینه‌ها از جیب خودشان بدهند. در این خصوص نادر وهاب آقایی، کارشناس خدمات پس از فروش خودرو در گفت‌وگو با بازار توضیح می‌دهد:
* چندسالی از شروع تحریم‌های خصمانه آمریکا علیه ایران می‌گذرد شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش در داخل در نبود پشتیبانی از شرکت‌های خارجی به مشتریان خود خدمت رسانی می‌کنند؟
شرکت‌های واردکننده خودرو با توجه به قراردادی که با شرکت‌های خارجی دارند، متعهد هستند مدتی از دو تا پنج سال به خودروها گارانتی دهند. از طرفی وزارت صنعت، معدن و تجارت نیز این الزام را برای شرکت‌های واردکننده ایجاد کرده است، یعنی هر شرکتی که قصد واردات خودرو دارد باید به طور حتم محدوده زمانی مشخصی را برای گارانتی خودرو وارداتی مشخص می‌کرد. با توجه به اینکه تحریم‌ها شروع شده و دو سالی هم هست از سوی شرکت‌های خودرویی به دلیل شرایط تحریمی وارداتی صورت نمی‌گیرد، شرکت‌های خودرویی مادر زیر بار تعهدات گارانتی خودشان نمی‌روند.
* با این شرایط که شرکت‌های خارجی زیر بار تعهداتشان نمی‌روند، مشتریان از چه بخشی خدمات پس از فروش را دریافت می‌کنند؟
این شرکت‌های خودرویی داخلی هستند که هزینه‌های گارانتی را باید از جیب خودشان پرداخت کنند. از همین رو گاهی ممکن است به قدری هزینه‌ها افزایش یابد که شرکت‌ها از زیر پوشش دادن گارانتی طفره بروند تا هزینه‌هایشان کاهش یابد. همچنین احتمال دارد شرکت‌های داخلی بعد از مدتی متضرر و ناچار به تعطیلی شوند. وقتی هم این شرکت‌ها تعطیل شوند هیچ مرجع قانونی الزامی ندارد با توجه به فروش قبلی خدماتی را به خریدار خودرو وارداتی ارائه بدهد.
* اکنون سازوکاری برای حمایت از حقوق مشتریان اندیشیده شده است؟
درحال حاضر هیچ ساز و کاری در قانون برای رفع این معضل اندیشیده نشده است و این مشکل عدیده‌ای را برای مشتریان ایجاد کرده است که به رغم خریداری خودرو مشمول شرایط گارانتی نمی‌شود. البته در زمان قراردادن چنین قانونی هم بارها نسبت به این سیاست‌گذاری انتقاد کردیم که الزام کردن شرکت‌ها برای ارائه گارانتی از سوی وزارت صمت طرح خیلی منطقی نیست و مشکلاتی که بعدها ایجاد می‌کند نتیجه ندارد اما این موضوع مورد بی‌توجهی قرار گرفت و الان هم شاهد نتایج آن هستیم.
* اگر مالک خودرو خارجی با نقص فنی خودرو خود مواجه شود برای تامین قطعات مورد نیاز باید چه کاری انجام دهد؟
شرکت‌ها باید به طرق مختلف انواعی از قطعات را از مراجع متفاوت تهیه کنند، چراکه شرکت‌های مادر خودروسازان به خریداران خودرو در ایران سرویس نمی‌دهند. بنابراین باید از ترکیه یا از قطعات دست‌دوم شرکت‌ها قطعه تحویل بگیرند و تعمیر کنند تا به دست مشتری برسانند. البته اگر قطعه اصل و باکیفیت باشد که اغلب اینطور هم نیست. در نتیجه ممکن است قطعات درجه دو و درجه سه به دست مشتریان برسد تا هزینه‌های شرکت کاهش یابد، این بزرگترین مشکلی است که داریم.
* به عنوان کسی که سال‌ها در حوزه خدمات پس از فروش فعالیت داشتید چه پیشنهادی برای کاهش مشکلات دارندگان خودروهای خارجی دارید؟
پیشنهادی که برای رفع این مشکل دارم؛ دولت باید سازوکار مناسبی از نظر تامین ارز برای شرکت‌هایی که در حوزه تامین قطعه کار می‌کنند در نظر بگیرد و اجازه دهد شرکت‌ها بدون هیچ پیچیدگی قانونی قطعات مورد نیاز مشتریانشان را تامین کنند تا از مشکلات بیشتر بکاهند و معضل تحریم‌ها برطرف شود. این نیز درحالی است که دولت در تخصیص ارز سختگیری می‌کند و اجازه نمی‌دهد شرکت‌ها سفارش‌گذاری قطعه داشته باشند و از طرفی دیگر هم تحریم‌های خارجی را داریم که همچون زنجیره‌ای مشکل روی مشکل ایجاد کرده است.
* قوانین حمایت از مشتریان چه می‌شود؟ در قانون برای چنین شرایطی تدابیری اندیشیده نشده است؟
خیر، قانونی برای خدمات پس از فروش نداریم و در حقیقت هئیت دولت مصوبه‌ای تصویب کرده که طی آن مصوبه هرسال در حوزه خدمات پس از فروش اعمال می‌شد که بحث هزینه و نظارت بر عملکرد خدمات پس از فروش شرکت‌ها بوده که هنوز جاری است و شرکت‌ها ملزم هستند مطابق آن عمل کنند. همچنین شرکت‌های ارزیابی هم بر اساس همان فعالیت شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش را ارزیابی می‌کنند. اما در حقیقت اگر شرکت واردکننده خودرو به مرز ورشکستگی برسد دیگر آن مصوبه هئیت دولت هم جنبه اجرایی ندارد و اینجاست که مشتری متضرر می‌شود.
همانطور که اشاره کردم آن موقع هم که این مصوبه تصویب شد ایراداتی را به آن گرفتیم که مورد توجه قرار نگرفت و متاسفانه دولت اغلب به نظرات کارشناسی توجهی ندارد و نتیجه این بی‌توجهی را هم امروز شاهد هستیم.
با توجه به صحبت‌هایتان که برخی از شرکت‌های واردکننده ممکن است در آستانه ورشکستگی قرار گیرند و در این زمان الزامی به ارائه خدمات پس از فروش ندارند تکلیف مشتریان چه می‌شود؟
مشتری در چنین زمانی هیچ کاری نمی‌تواند کند به این دلیل که وقتی سرویس دهنده‌ای وجود نداشته باشد و شرکت تعطیل شده باشد خریدار هم نمی‌تواند خدمات مناسب را دریافت کند. البته نمایندگی‌ها خدمات به مشتریان ارائه می‌دهند اما وقتی گارانتی در میان نباشد مشتری خود ناچار به پرداخت هزینه‌ها است.
نظر شما