تکنیک‌های فروش، ابزارهای ضروری برای فروشندگان هستند که به آنها کمک میکنند تا اهداف فروش خود را بهتر محقق کنند. به طور کلی، یک تکنیک فروش به منظور افزایش سود طراحی شده است. این تکنیک‌ها به تکنولوژی‌هایی مثل نرم افزار CRM، به فروشندگان کمک میکنند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند و با قانع کردن و متقاعد کردن آنها، محصولات یا خدمات خود را به قیمت مناسبی به فروش برسانند.
خرید CRM یا نرم افزار ارتباط با مشتری، اقدامی است که نتایج آن را در کوتاه مدت و بلندمدت در کار خود مشاهده می‌کنید. همچنین آموزش فروش با استفاده از یک نرم افزار CRM ایرانی می‌تواند کارایی پرسنل جدید را چندین برابر افزایش دهد و در استفاده از تکنیک‌های فروش به آنها کمک کند.
در ادامه قصد داریم یک دانشنامه کامل و اساسی از انواع تکنیک‌های فروش از جمله تکنیک فروش حضوری، تکنیک فروش محصول و تکنیک فروش تلفنی بررسی کنیم و همچنین و تاثیر امکانات نرم افزار crm را در آنها بهتر درک کنیم.
نرم افزار CRM چیست؟
این کلمه مخفف مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) است. این پلتفرم به زبان ساده، وظیفه دارد تمامی اطلاعاتی که تیم‌های مختلف مثل بازاریابی و فروش در اختیار دارند را ساماندهی کند و در کنار امکانات و ویژگی‌های دیگر مثل ضبط مکالمات تلفنی، اتصال به شبکه‌های اجتماعی و ... یک مکمل عالی برای انواع تکنیک‌های فروش موفق است.
امروزه نمونه‌های CRM ایرانی در بازار بسیار زیاد هستند و CRM دیدار، یکی از باتجربه‌ترین شرکت‌های ارائه این خدمات با بیش از یک دهه فعالیت موفق است.
خرید CRM و استفاده از تکنیک‌های فروش محصول
دانستن تکنیک‌های مختلف فروش مثل تکنیک فروش تلفنی، حضوری و استراتژی‌های مختلف به تیم فروش و بازاریابی کمک میکند تا راحت‌تر به تارگت‌های خود دست پیدا کنند. در ادامه چندین مورد از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش که نتیجه‌بخشی آنها در دنیا ثابت شده را به شما معرفی می‌کنیم.
برخورد اول به شکل قدرتمند و تاثیرگذار
هنگام ملاقات با یک مشتری یا یک سرنخ جدید، سعی کنید به چشمان فرد نگاه کنید و محکم و قرص (نه بیش از حد!) و گرم با او دست بدهید. یکی از ویژگی‌های خرید CRM این است که استفاده از آن قبل از ملاقات، به شما این امکان را میدهد تا با مرور اطلاعات مشتری، اولین برخورد خود را به شکلی بهینه‌تر و حرفه‌ای‌تر انجام دهید و تاثیر بهتری بگذارید.
خاص باشید
دقیقاً توضیح دهید که کسب و کار شما چه کاری انجام میدهد و به اصل موضوع بپردازید تا از هرگونه ابهام جلوگیری شود. از بزرگ نمایی خودداری کنید. یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM تحت وب این است که میتوانید اطلاعات دقیق مشتریان و تعاملات گذشته آنها با کسب و کار خود را بررسی کرده و توضیحات خود را به شکلی دقیق‌تر و بر اساس نیازهای خاص آنها ارائه دهید.
صادق باشید
در مواقع مناسب، از چالش‌های حوزه کاری خود را بگویید یا از فعالیت‌های آخر هفته خود صحبت کنید. برای بسیاری، صحبت‌های کوتاه و دوستانه به ایجاد رابطه و اعتمادسازی کمک میکند.
اعتماد کنید
مخاطبان شما بیش از اینکه صرفاً سرنخ‌ها و مشتریان آینده شما باشند، انسان هستند. با آنها همان طور رفتار کنید که با کسی که خارج از محیط کاری ملاقات می‌کنید – آنها را بشناسید، ارتباط بگیرید و اعتماد ایجاد کنید.
یک نرم افزار CRM در اینجا به شما این امکان را میدهد که تمامی ارتباطات و تعاملات مشتریان را ثبت کنید و به یاد داشته باشید که چه چیزهایی برای آنها مهم است. این اطلاعات کمک میکند که بتوانید با مشتریان به طور مداوم در تماس باشید و اعتماد آنها را جلب کنید.
مثبت بمانید
مشتریان شما نمی‌خواهند چیز منفی درباره رقبا یا صنعت شما بشنوند. به جای این کار، بر تفاوت‌های کلیدی کسب و کار خود و چگونگی بهبود وضعیت مشتریان تمرکز کنید. با استفاده از CRM، میتوانید بازخوردهای مشتریان را به صورت دقیق ثبت و بررسی کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت کسب و کار خود را شناسایی کرده و بر آنها تمرکز کنید و با داشتن اطلاعات جامع، به نیازهای مشتریان به صورت مثبتی پاسخ دهید.
به نقاط درد مشتری بپردازید
به مشتریان بالقوه و کنونی دقیقاً بگویید چه چیزی ارائه میدهید و چگونه می‌تواند به آنها کمک کند.
به وعده‌های خود عمل کنید
همیشه به آنچه که قولش را میدهید عمل کنید. اگر برای مثال اگر قول دادید که روز دوشنبه با یک تماس تلفنی مشتری را پیگیری کنید، اولویت شما باید تماس در همان روز باشد. پایبندی به وعده‌های خود، به ایجاد اعتماد کمک میکند و به مشتریان نشان میدهد که می‌توانند به شما اعتماد کنند.
از شبکه مشتریان خود استفاده کنید
وقتی یک مشتری، کسی را به شما ارجاع میدهد، مطمئن باشید که نرخ و احتمال خرید او به مراتب بیشتر است. از افراد در شبکه مشتریان خود بپرسید که آیا می‌توانند شما را به دوستان یا آشنایانی ممکن است از خدمات شما بهره‌مند شوند معرفی کنند؟
چرا تکنیک‌های کلاسیک فروش بسیار مؤثر هستند؟
تکنیک‌های کلاسیک فروش به این دلیل کارآمد هستند که تمرکز آنها بر روی شخص مقابل است. این تکنیک‌ها به جای تحمیل نظرات خود، به گوش دادن به نیازهای مشتریان می‌پردازند. با تبدیل شدن به یک شنونده بهتر، شما نیز فروشنده بهتری خواهید شد.
بهترین تکنیک‌های فروش بر اساس نقش فروش
برخی از تکنیک‌های متداول فروش را می‌توان به استراتژی‌های مختلفی تقسیم کرد:
- تکنیک‌های فروش درون‌گرا: که بر روش‌های تلفنی یا آنلاین به جای ملاقات حضوری تمرکز دارند.
- تکنیک‌های فروش مستقیم: تکنیک‌های فروش حضوری برای خارج از مکان فیزیکی فروشگاه مناسب هستند.
- تکنیک‌های فروش برون‌گرا: عمدتاً به تماس با مشتریانی که علاقه نشان داده‌اند یا تماس‌های سرد مربوط میشود.
- تکنیک‌های فروش ارجاعی: بر مبنای استفاده از شبکه‌ای است که به طور مداوم سرنخ‌های ارجاعی واجد شرایط را به ارمغان می‌آورد. نکته CRM: CRM به شما کمک میکند تا ارجاع‌های مشتریان را به راحتی پیگیری کنید و از این فرصت‌ها برای توسعه کسب و کار خود استفاده کنید.
این استراتژی‌های فروش را می‌توان با هم استفاده کرد تا یک برنامه فروش پایدار برای رسیدن به اهداف و پیگیری عملکرد ایجاد کنند.
تماس‌های تلفنی
تماس با سرنخ‌های جدید یا مشتریان بالقوه در قیف فروش از طریق تلفن. تکنیک‌های فروش تلفنی شما باید همراه با تمرین باشند و تماس‌های شما باید پیگیری شوند تا از تحت فشار قرار دادن مشتری جلوگیری شود.
ایمیل
استفاده از کمپین‌های بازاریابی ایمیلی و ایمیل‌های شخصی سازی شده برای در تماس ماندن با مشتریان بالقوه و مخاطبین همچنان یکی از روش‌های موثر و مفید بازاریابی و جذب مشتری است. با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، شما میتوانید سرویس‌های ایمیل اختصاصی یا عمومی خود را به نرم افزار متصل کرده و آنها را به بهترین شکل مدیریت و دسته بندی کنید.
تکنیک فروش حضوری
برگزاری ملاقات‌های حضوری با مشتریان جدید و فعلی که ممکن است به خرید بیشتر از سازمان شما ادامه دهند یا به طور منظم به شما ارجاع دهند.
محتوای وب سایت به عنوان تکنیک فروش محصول
این روش استفاده از بازاریابی محتوا، بهینه‌سازی موتورهای جستجو (SEO) و سایر استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال است. با این تکنیک فروش، محتوای ارزشمند و مفیدی در وبسایت و پست‌های وبلاگ ایجاد می‌کنید که سرنخ‌ها را جذب کرده و باعث ایجاد علاقه مندی به محصولات و خدمات شما میشود.
ایجاد یک طرح کشف کسب و کار مؤثر
ایجاد یک طرح کشف کسب و کار مؤثر عمدتاً بر اساس گوش دادن فعال است و شامل ۶ مرحله می‌باشد: شناسایی نیاز، چالش، بودجه، زمان‌بندی، تصمیم گیرندگان و رقبا.
درک نیازها
نیازهای مشتریان بالقوه را شناسایی کنید تا بتوانید به بهترین شکل به مشکلات آنها پاسخ دهید. شناسایی دقیق نیازها، از ابتدا باید به طور مؤثری در فرآیند فروش شما ادغام شود.
شناسایی مشکلات پشت نیازهای مشتری
این کشف به شما این امکان را میدهد تا مزایای پیشنهادی خود را در اختیار کسانی قرار دهید که میدانید به آنها نیاز دارند و از آنها استفاده میکنند.
بررسی و تعیین بودجه
ظرفیت مالی مشتری خود را شناسایی کنید. بسیار مهم است که بدانید واکنش احتمالی مشتری مدنظر شما به قیمتی که ارائه میدهید چیست.
چه مهلت‌هایی باید در نظر گرفته شود؟
از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش موفق این است که بدانید آیا مشتری بالقوه عجله دارد؟ چگونه می‌توان به چالش‌های زمانی آنها پاسخ داد؟
شناخت و هدف گذاری تصمیم گیرندگان
درک نقش هر فرد در فرآیند فروش به شما اجازه میدهد در طول فرآیند فروش با فرد مناسب صحبت کنید.
شناسایی رقبای خود
از مشتریان خود درباره تجربیات احتمالی گذشته با شرکت‌های دیگر سوال کنید.
با پیروی از این مراحل مختلف، میتوانید کسب و کار خود را با موفقیت ارزیابی کنید و در عین حال مقدار قابل توجهی از زمان را صرفه جویی کنید!
روش ۲۰×۳ برای موفقیت در برقراری ارتباط
در طول یک مصاحبه تجاری، اولین برداشتی که افراد از هم میکنند بسیار مهم است. بسیاری از فروشندگان از این موضوع آگاه هستند و قانون ۳ در ۲۰ را برای جلب توجه سریع به کار می‌گیرند. روش ۳ در ۲۰ بر اساس ۳مرحله ۲۰ قدمی است: ۲۰ اقدام اول، ۲۰ کلمه اول و ۲۰ ثانیه اول. این سه مورد برای ایجاد فضای اعتماد و تبادل با مشتری بسیار مهم هستند! همان‌طور که کلمات مهم هستند، زبان بدن نیز نقش مهمی در طول یک جلسه فروش ایفا میکند. آن را نادیده نگیرید!
روش SBAM: اهمیت ارتباط در روابط مشتری
روش SBAM یک روش فروش است که از توالی سوالات کوتاه و پاسخ‌های کوتاه استفاده میکند. این روش امکان ارتقای ارتباط با مشتری، درک بهتر نیازهای او و ارائه پاسخ سریع و دقیق‌تر را فراهم میکند.
روش BANT: ارزیابی و شناسایی مشتریان بالقوه
روش BANT یکی از ابزارهای مهم در ارزیابی و شناسایی مشتریان بالقوه است. این روش به شما این امکان را میدهد که درجه ارزیابی مشتریان بالقوه را بر اساس ۴ مرحله تعیین کنید:
- بودجه
- قدرت تصمیم گیری
- نیاز
- زمان بندی
روش BANT به شما اجازه میدهد تا با ارزیابی مشتریان بالقوه بر اساس معیارهای مشخص، به فروش بالقوه و تجاری هر مشتری پی ببرید. این روش اغلب در اولین ملاقات با مشتری به کار می‌رود تا پتانسیل تجاری هر مشتری را ارزیابی کرده و تمرکز خود را بر روی مشتریانی با پتانسیل بالا متمرکز کنید.
این رویکرد به شما کمک میکند تا اصل پارتو را در کسب و کار خود اجرا کنید: ۸۰% از درآمد شما از ۲۰% از مشتریان شما می‌آید.
گوش دادن فعال: همدلی و مرتبط بودن
گوش دادن فعال نه تنها مهم‌ترین تکنیک فروش تلفنی است، بلکه یک ابزار قدرتمند ارتباطی است که به بهبود کیفیت توجه به مشتری بالقوه، درک دیدگاه آنها و نشان دادن این که شما آنها را درک کرده‌اید کمک میکند. این تکنیک به ویژه در مراحل کشف و مذاکره مفید است.
گوش دادن فعال که از تکنیک‌های فروش است به شما این امکان را میدهد نیازهای مشتری را بهتر شناسایی کرده و راه حل‌های متناسب با آنها را ارائه دهید. علاوه بر این، گوش دادن فعال به ایجاد یک رابطه اعتماد با مشتری کمک میکند که فرآیند فروش را تسهیل میکند.
ایجاد یک ارائه فروش (sales pitch)
برای متقاعد کردن مشتری، ضروری است که نیازها و اعتراضات احتمالی او را بشناسید. ایجاد یک ارائه فروش مؤثر، به فروشنده این امکان را میدهد که برای هر وضعیت آماده باشد و بهترین حمایت را از مخاطب خود به عمل بیاورد.
شما لازم است که نیازهای مشتری خود را شناسایی کنید تا بتوانید راه حل‌های شخصی سازی شده و متناسب با نیازهای او ارائه دهید.
روشCAB : شناسایی و استفاده از بهترین استدلال‌ها
روش CAB یک تکنیک تجاری است که به فروشنده کمک میکند تا با هدف گذاری و ارائه استدلال‌های قانع کننده، به انتظارات مشتریان بالقوه پاسخ دهد. این روش به طور کلی به عنوان یک ابزار ارتباطی استفاده میشود و پایه‌ای برای ساخت ارائه فروش فراهم میکند. با استفاده از استدلال‌های شخصی سازی شده، مشتری بالقوه با پیشنهاد شما بیشتر ارتباط برقرار میکند و به راحتی به آن فکر میکند.
تکنیک‌های مؤثر فروش در هر صنعتی
فرقی نمیکند که نوع کسب و کار شما خرده فروشی باشد یا یک شرکت B۲C یا حتی B۲B داشته باشید؛ استفاده از تکنیک‌های زیر در کنار امکانات و ویژگی‌هایی که با خرید CRM به دست میاورید به شما در افزایش فروش کمک میکند.
از تماس تلفنی نترسید
این یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های فروش تلفنی است. بسیاری از فروشندگان صرفا به دلیل ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق تماس تلفنی یا ملاقات حضوری به موفقیت می‌رسند. اگر مشتریان به ایمیل‌ها به کندی پاسخ می‌دهند، این روش‌های ارتباط شخصی را امتحان کنید.
استفاده از FOMO یا ترس از دست دادن
ترس از دست دادن (FOMO) یکی دیگر از تکنیک‌های فروش موفق است. به مشتریان بالقوه بگویید که دیگران چگونه از محصولات یا خدمات شما بهره‌مند شده‌اند و راضی هستند و این را هم ذکر کنید که مهلت کمی برای تهیه سرویس یا محصول شما دارند.
روی نتیجه نهایی تمرکز کنید
هر مشتری می‌خواهد بداند که سفارششان چه تاثیر و نتیجه‌ای برای آنها در پی خواهد داشت. شما باید نشان دهید که محصول یا خدمات‌تان چگونه فروش را افزایش میدهد، بهره‌وری را بالا می‌برد، تاثیر مثبت بر درآمد آنها دارد یا زندگی شخصی آنها را بهبود می‌بخشد.
سوالات مشخص بپرسید
از مشتریان بالقوه سوالات خاص بپرسید تا نیازها و مشکلاتشان را بهتر درک کنید و راه حل‌های مناسب را ارائه دهید.
بهبود چرخه فروش برای تبدیل هرچه بیشتر سرنخ‌ها
در یک شرکت و به ویژه در یک تیم فروش، تبدیل مشتریان و وفاداری آنها بستگی به کیفیت فرآیند فروش دارد. برای بهبود و کارآمدتر کردن این فرآیند، اگرچه استفاده از نرم افزار CRM بسیار مفید است، اما کافی نیست. باید از تکنیک‌های فروش متناسب با وضعیت هر مشتری استفاده کنید.
تفاوت فروش داخلی و خارجی
فروش خارجی از تکنیک‌های تماس برای جذب مشتریانی استفاده میکند که ممکن است با شرکت و محصولات یا خدمات آن آشنا نباشند. این یکی از تکنیک‌های رایج برای گسترش دایره مشتریان است. در واقع در این روش، کارشناس فروش با مشتریان تماس میگیرد و آنها را پرزنت میکند.
اما برخلاف فروش خارجی که به دنبال مشتریان از طریق تماس تلفنی است، فروش داخلی بر روی مشتریانی متمرکز است که قبلاً با آنها تعامل داشته‌اند.
فروش داخلی شامل ایجاد یک فرآیند تجاری است که در طول سفر خرید به مشتریان کمک میکند. این روش تلاش میکند بدون اجبار کردن فروش، به مشتری مشاوره بدهید.
پیش فروشی و فروش مکمل
فروش مکمل (Cross-selling) یکی از تکنیک‌های مؤثر فروش است که به شما این امکان را میدهد تا به مشتریانی که در حال خرید هستند، محصولات یا خدمات اضافی پیشنهاد دهید. این روش به طور چشمگیری میانگین خرید مشتری را افزایش میدهد و به بهبود سودآوری کمک میکند. فروش مکمل به ویژه در حوزه تجارت الکترونیک کاربرد فراوان دارد، جایی که پیشنهاد محصولات مرتبط با خرید اصلی می‌تواند تجربه خرید مشتری را غنی‌تر کرده و ارزش هر تراکنش را افزایش دهد.
از سوی دیگر، پیش فروشی (Up-selling) تکنیکی است که در آن فروشنده به جای پیشنهاد محصولات یا خدمات اضافی، محصولی کارآمدتر و البته گران‌تر را به مشتری معرفی میکند. این روش معمولاً پس از تحلیل دقیق نیازهای مشتری و مشاوره اولیه به کار می‌رود. به عنوان مثال، اگر مشتری در حال خرید یک گوشی هوشمند با قابلیت‌های پایه است، فروشنده می‌تواند مدل پیشرفته‌تر و با قابلیت‌های بیشتر را که البته قیمت بالاتری دارد، پیشنهاد دهد.
استفاده از نرم افزار CRM در این تکنیک‌های فروش، نقش بسیار مهمی دارد CRM .به فروشندگان کمک میکند تا اطلاعات جامعی از تاریخچه خرید و نیازهای مشتریان داشته باشند و با تحلیل این اطلاعات، پیشنهادهای مناسب‌تری برای فروش مکمل و پیش فروشی ارائه دهند.
به عنوان مثال، اگر CRM نشان دهد که یک مشتری به خرید محصولات الکترونیکی علاقه‌مند است و قبلاً هم خریدهای مشابهی انجام داده، فروشنده می‌تواند بر اساس این اطلاعات، محصولات مکملی را پیشنهاد دهد که احتمال پذیرش آنها از سوی مشتری بیشتر است.
نتیجه‌گیری
تکنیک‌های فروش ابزارهای جادویی نیستند. اما با تمرین کافی، به فروشندگان این امکان را می‌دهند که رویکرد خود را با نیازهای خاص هر مخاطب تطبیق دهند. یک فروشنده با تجربه که چندین تکنیک فروش را می‌شناسد، می‌تواند به پروفایل‌های مختلف سازگاری داشته باشد و پاسخ مناسب به مشکل مشتریان خود ارائه دهد و تجربه‌های خرید منحصر به فردی ایجاد کند.
یادگیری فروش می‌تواند به توسعه مهارت‌های بیشتری که برای موفقیت در نقش فروش نیاز است کمک کند. فروشندگان نه تنها باید بتوانند محصولات، خدمات و آفرهای خود را به صورت قانع کننده‌ای ارائه دهند، بلکه مشتریان خود را نیز درک کنند و به طور مؤثری با آنها مذاکره کنند. با تسلط بر تکنیک‌های فروش مختلف، یک فروشنده می‌تواند مهارت‌ها و عملکرد خود را بهبود بخشد که این امر به او کمک میکند تا اهداف تجاری خود را در درازمدت تحقق بخشد.
از سوی دیگر استفاده از نرم افزار CRM، بخصوص یک CRM ایرانی که مطابق با نیازهای مشتریان کسب و کارهای داخل کشور طراحی شده، استفاده از این تکنیک‌ها بسیار ساده‌تر و البته کارآمدتر خواهد بود.
نظر شما